Edición Nº 512 21 de September
Lo que pasó en Tiempo de Seguros
Marcelo Larrambebere
Grupo San Cristóbal Seguros

El sábado pasado dimos comienzo a nuestra emisión conversando con Marcelo Larrambebere, Gerente Corporativo de Negocios del Grupo San Cristóbal Seguros, a quien visitamos en Rosario para conocer más acerca de los aspectos de la importante transformación digital que están encarando y también le consultamos acerca del reciente lanzamiento de iúnigo su aseguradora 100 % digital y la relevancia que le asignan a los P.A.S. dentro de la operatoria del grupo.

TdS: Marcelo, nos vinimos hasta Rosario; contale a los lectores de qué se trata esta jornada donde han invitado a toda la prensa sectorial a esta ciudad.
 
ML: Para nosotros es un honor y un orgullo que hoy nos esté visitando toda la prensa del sector. Nosotros queríamos que puedan vivir en vivo y en directo lo que estamos llevando a cabo: estamos en un desafiante viaje hacia la transformación digital.

San Cristóbal tiene atributos y credenciales para ser hoy una compañía que transforme la industria de seguros. Nosotros, con 80 años que estamos cumpliendo el año próximo y con el mayor patrimonio del mercado de seguros, tenemos la obligación de trabajar para facilitarle el servicio a los productores de seguros y lo estamos haciendo; ustedes habrán visto este segundo piso cómo lo hemos transformado, y cómo diversas células están trabajando en diferentes procesos para hacer la vida más fácil a nuestro cliente y cuando hablo de nuestro cliente es de nuestro canal tradicional.

Nosotros hoy abrimos las puertas para que ustedes vean los avances y la desafiante inversión que San Cristóbal está desarrollando para transformar el negocio y podrán apreciar, con las explicaciones que hemos dado de los diferentes procesos en los que estamos innovando, los alcances y la profundidad de cada una de estas iniciativas.

TdS: Señalás que para San Cristóbal el cliente es el productor de seguros, todas las explicaciones que aquí han dado y los desarrollos lo ponen en el centro, y es bueno que lo comentes porque el lanzamiento de Iúnigo hizo algo de ruido entre los productores, y muchos colegas sentían que tal vez San Cristóbal los estaba dejando de lado.

ML: Les agradezco que me hagan esta pregunta, porque yo lo he dicho en la presentación de Iúnigo y ahora lo vuelvo a repetir y siempre estoy a disposición para ampliarlo. Hace un tiempo que venimos trabajando para incorporar capacidades digitales a la empresa. El grupo no participaba de un sector, de un público, que no compra a través del canal tradicional si no que compra seguros en forma directa y la verdad que no estamos participando de ese mercado.


Nosotros veíamos que había alguna oportunidad fuera de este “Core” de negocios, que es la oportunidad de desarrollar una compañía 100% digital para atender ese nicho que no le compra al productor, que no le compra a San Cristóbal, y en el ámbito del área metropolitana de la ciudad de Buenos Aires, entonces hemos desarrollado primero transformar internamente la compañía para darle mucho más servicio al productor, para darle mucho más servicio al asegurado de ese productor y que el productor pueda aprovechar mucho más su tiempo.

Por otro lado, como compañía innovadora y como compañía líder, no podemos dejar de estar en algunos segmentos que no estábamos; además sabemos que están llegando algunas compañías internacionales que van a estar trabajando en ese segmento y nos parecía oportuno que complementando, y vuelvo a repetir la palabra, complementando la oferta de seguros que el grupo tiene tanto en seguros generales como en ART, donde el productor es el principal estandarte y el principal canal, lo que nosotros también hemos desarrollado es una compañía 100% digital para atender un mercado en que San Cristóbal no participa, y además para que sea como un laboratorio para que después incorporemos a la compañía de seguros generales innovaciones, pruebas, desarrollos, que van también a mejorar la experiencia del productor trabajando en San Cristóbal.


TdS: Interesante lo que se explayaron recién los directivos de San Cristóbal en cuanto al área de siniestros; realmente han sido disruptivos en cómo pensar y atender los siniestros a partir de ahora.

ML: Sí. Hoy nuestra única preocupación es mejorar la atención al productor y al cliente, entonces empezamos a trabajar sobre los procesos clave del negocio, el de siniestros es donde generalmente se hace realidad el compromiso y la solvencia de la compañía a la hora de atender a un cliente, entonces pensábamos que era menester tejer una alianza estratégica con talleres, para que el productor tenga trazabilidad de la gestión del siniestro desde el mismo momento de la denuncia.

Nosotros con esta innovación que estamos lanzando próximamente al mercado, vamos a poder darle al productor en el día a día un tracking, una trazabilidad, del estado del siniestro. Entonces pensamos que el aporte que debemos hacer necesariamente es trabajar sobre los procesos clave del negocio, siniestros es uno de ellos, si no el más importante, y nos parece que esto tiene un valor agregado que va a transformar la industria del seguro porque a partir de esta incorporación, de esta nueva experiencia que estamos desarrollando para el siniestro, creo que estamos creando un nuevo estándar que el resto del mercado va a seguirlo.

TdS: Vemos que han estado trabajando fuerte en lo que es el portal, y dentro del mismo lo que son los cotizadores y la manera en la que el productor puede ofrecer a su cliente presupuestos en corto tiempo. ¿Cómo han logrado que los productores participen en ese armado de lo que él necesita para luego ofrecerlo a su asegurado?

ML: A través de una alianza estratégica con un consultor de clase mundial, con el cual hace más de un año que estamos trabajando y que nos están ayudando a transformar la compañía, aprendimos una nueva metodología de trabajo, una metodología ágil, y dentro de la secuencia de esa metodología se charla, se conversan y analizan los dolores que tiene nuestro cliente principal, que es el productor de seguros, y a partir de esos dolores, se generan experiencias que transformen ese proceso, para hacerle la vida mucho más fácil.

Las compañías grandes como la nuestra, con cierto nivel de antigüedad, estábamos muy focalizados en los procesos internos y no tanto en el cliente. Entonces, a partir de la transformación y de una planificación que hicimos hace tres años pusimos el foco en el cliente y la metodología de trabajo está alineada a ese proceso, y vemos a partir de nuestras falencias, que las hicimos carne y que las reconocimos, cómo nos podíamos transformar para mejorar ese servicio.

TdS: Escuchando al productor, que en definitiva es escuchar al cliente, han producido aquellas mejoras que hacían falta.
 
ML: Hicimos varios talleres con productores en diversas regiones; San Cristóbal tiene hoy una cobertura geográfica en todo el país y luego de sentarnos con grupos de productores en cada región, aprendimos y reconocimos cuáles eran nuestras falencias, nuestros errores, y a partir de ahí estamos transformando el portal del productor, para que sea una herramienta clave en la gestión del productor y no dependa del teléfono o de poder encontrar alguna persona que le resuelva el tema, sino que se autogestione.

Somos una compañía a puertas abiertas y nos encanta estar con los productores y charlar con ellos pero charlar en otro ámbito, para atender necesidades, para atender inquietudes, para que nos ayuden a repensar el negocio y no para gestionar lo que la labor diaria les requiera. Entonces nos parece muy importante a nosotros el desarrollo de un portal totalmente disruptivo; la transformación de procesos clave del negocio nos ayuda a entender cuáles son los dolores del cliente y del productor, y a partir de ahí trabajar para mejorarlos.

TdS: ¿Hoy como nunca San Cristóbal se pone al lado del productor?

ML: Sí, porque es una necesidad que tenemos: contamos con 3200 productores, que significan el 80% de la facturación de San Cristóbal, y en toda esta transformación nosotros pusimos adelante de todo al productor, aprendimos de ellos muchos de los errores que nosotros teníamos…es a partir de ahí que estamos reconfigurando y transformando los procesos clave del negocio.

TdS: ¿Qué le dirías a un productor de San Cristóbal que quizás todo esto le hizo ruido y hoy está un poquito enojado o en duda?  

ML: Que lo entiendo, porque yo hace más de 20 años que trabajo en la industria del seguro, y explicar que San Cristóbal está irrumpiendo el mercado y que quiere competir en un nicho de personas que operan con el teléfono, de chicos jóvenes, millennials, y que van a comprar de forma directa, entiendo que hace ruido.

Nosotros lo estamos explicando diciendo que para nosotros es gravitante ser sustentables en el largo plazo, y ser sustentables en el largo plazo es participar de todos los procesos de negocios que se generen. En eso está la explicación de por qué tener en Buenos Aires y en el Gran Buenos Aires una compañía digital como es Iúnigo; entiendo la preocupación, pero la demostración latente es esta inversión que estamos iniciando para transformar la compañía, todo lo que ustedes están viendo hoy aquí en Rosario, de que el foco de San Cristóbal es el productor de seguros.

Por último les agradezco por estas preguntas, que quizás son difíciles, pero estamos encantados de responderlas porque queremos ser muy claros y transparentes.

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