Edición Nº 589 26 de November
Columnistas
EL NUEVO ESCENARIO PARA EL PRODUCTOR ASESOR DE SEGUROS - CAMBIOS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (tercera parte)
Por el Lic. Roberto Mecca

En la nota anterior se había hecho referencia al régimen de comercialización del mercado argentino de seguros y cómo internet había modificado muchos  aspectos de nuestra vida de relación.

A tal punto que hoy se les clasifica en nativos e inmigrantes digitales.

Los primeros utilizan la tecnología de forma innata y son adaptables y permeables a nuevas innovaciones. Utilizan los elementos tecnológicos de manera intuitiva, sin necesidad de aprendizaje o de un entrenamiento previo.

Los inmigrantes han tenido que aprender a usar los medios digitales  proviniendo de un mundo analógico de información. Les costó más la adaptación, pero lo fueron logrando especialmente a través de los teléfonos celulares y sus avances tecnológicos (smart phones).

Conocido es que se ha clasificado a los usuarios según el año de nacimiento. Los “baby boomers” cuya expresión, representa la explosión o boom en la tasa de natalidad en Estados Unidos en la posguerra. Es una generación que hoy tiene entre 55 y 74 años.

Le sigue la “generación X”, nacidos entre 1965 y 1981, quienes vieron el nacimiento de internet. Se adaptaron a los cambios tecnológicos que se impusieron y a las nuevas formas de comunicación asociadas como las redes sociales. Han vivido entre dos mundos: el analógico en su infancia y el digital en su juventud y madurez.  

Tras ellos aparecen “los millennials” o “generación Y” cuyas edades se estima hoy van desde  los 25 hasta los 37 años.  Se estima que en el 2025 representarán el 75% del total de la fuerza laboral mundial.

Son exigentes, su mundo está en internet, huyen de lo convencional y buscan experiencias de compra más completas y diferenciadoras. Son nativos digitales.

Por orden de nacimiento continúan los “centennials” o “generación Z”. Incorporan rápido nuevos conocimientos y se relacionan bien. Tienen alta  propensión al consumo de información y entretenimiento.  Comparten sin limitaciones  su vida privada, aspiran a ser “youtubers” y su vida social pasa en un alto porcentaje por las redes.

Y ya se habla de la “generación Alfa”, nacidos después del 2010. Son los hijos de los “millennials”. Nativos digitales el 100%. Habrá entonces que prepararse para establecer nuevas estrategias  para esta generación de consumidores.

Y si este cambio se produjo cabe preguntarse si uno está preparado para adaptarse al mismo.

La resistencia al cambio:

Tom Peters en su libro “En busca de la excelencia”, resume un tema habitual de comportamiento humano. “…Al único que le interesa el cambio es a un bebé con los pañales mojados…”

Las personas, por lo general,  se niegan, por miedo o dificultad, a realizar o enfrentar algo nuevo o diferente. Les agrada tener todo bajo control y una  situación nueva genera obviamente incertidumbre.

Sin embargo el cambio es una oportunidad para aprender, mejorar, de superarse. Y en este caso, como ya se comentara, no se trata de ninguna imposición. No tiene sentido pretender modificar la forma de actuar del consumidor. El segmento digital es un hecho y seguirá ganando protagonismo.

La tecnología:

Se define a la tecnología como la aplicación de un conjunto de conocimientos y habilidades con el objetivo de poder  satisfacer una necesidad en un ámbito concreto.

El término es de origen griego formado por “téchne” (arte, técnica u oficio) y “logía” (estudio o tratado de algo).

Está presente en todas las épocas, pero hay que destacar que la  tasa de progreso tecnológico se duplica cada diez años y la de la informática cada año. El progreso de este siglo será mil veces mayor que el del siglo pasado.

En seguros se acuñó la expresión “insurtech”, conjunción de insurance (seguros) y technology (tecnología) refiriéndose al uso de la tecnología para mejorar el modelo de negocio de seguros.

Aglutina a las compañías de seguros tradicionales, a las empresas tecnológicas y a las “start ups" disruptivas que utilizan las nuevas tecnologías como los  “block chains,” “big data” o la computación en la nube para crear dentro del sector de los seguros nuevas formas de ofrecer los productos y servicios al cliente final.

Las redes sociales y otros medios digitales:

En la edición 23 de la Real Academia Española de octubre del 2014 aparece por primera vez la definición del término “red social”.

“... Plataforma digital de comunicación global que pone en contacto a un gran número de usuarios...” También aparecen como términos aceptados “tuit” y “ tuitear”

El concepto de “red social” no es nuevo. Siempre existió la necesidad de relacionarse y establecer relaciones de afinidad, pero el desarrollo de nuevas tecnologías  aceleró ese propósito.

Para el consumidor recibir la experiencia de otro es importante  y reduce la percepción de riesgo ante cualquier decisión de compra. Se estima que el 84% de los usuarios utiliza la red para informarse a la hora de tomar esas decisiones.

No debe dejarse de lado la otra cara de la moneda cuando el usuario disconforme vuelca en las redes su opinión para que la vean otros y no sufran la misma mala experiencia. Quienes venden productos o prestan servicios ya no pueden esconder a los clientes descontentos. Con la viralización un consumidor puede provocar la caída de imagen de una empresa en forma simple y efectiva.

Clasificación de las redes sociales:

Se las clasifica en horizontales y verticales.

Son horizontales cuando no están dirigidas a un tipo específico de  usuario, proponiendo la interacción a nivel general. Por ejemplo   “Facebook”, “Twitter” y “Google+”

Las verticales están dirigidas a un público determinado. Los  usuarios acuden a ellas debido a un interés en común. Por ejemplo la más conocida en nuestro país para profesionales es “Linkedin”.

Información sobre las principales redes sociales en nuestro país:

Facebook:

En Argentina cuenta con 23 millones de usuarios activos por mes. 15 millones de los cuales se conectan a diario.

Mensualmente, más de 16 millones acceden mediante móviles. A nivel global, cuenta con 1.280 millones de usuarios activos mensuales. Ingresan por día cerca de 802 millones, con 609 millones haciéndolo vía dispositivos móviles. El 90% de los argentinos que tienen acceso a la red tienen una cuenta en Facebook.

Instagram:

Cuenta actualmente en nuestro país con 12.000.000 de usuarios.

Twitter:

11,3 millones de usuarios. Ese es el número de usuarios que Twitter cuenta en la Argentina actualmente, La mayoría lo utilizan desde el celular.

Linkedin:

Cuenta actualmente con cuatro millones de usuarios en Argentina.

Utilización comercial de las redes sociales:

El contacto a través de las redes sociales puede ser utilizado para distintos objetivos.

Puede ser para concretar la operación de modo directo  o como apertura para seguir con el proceso de venta mediante métodos más tradicionales como el e-mail, el teléfono o personalmente.

Algunos de esos objetivos pueden ser:

•    aumentar el número  de visitas a la página web;
•    posicionarse ante clientes potenciales;
•    promover nuevos productos o servicios;
•    Fortalecer la relación con los clientes  actuales;
•    incrementare la visibilidad “on line” de la marca.

CHATBOTS:

Otra incursión tecnológica. Los denominados chatbots o bots conversacionales son programas de computación que utilizan Inteligencia Artificial (IA) para simular conversaciones con usuarios humanos.

La Superintendencia de Riesgos del Trabajo cuenta con un bot que responde a preguntas específicas como estado del expediente, A.R.T. que le corresponde al trabajador, comisión médica que le pertenece, trámites sobre divergencias en la determinación de la incapacidad, divergencia en el alta, reingreso al tratamiento, etc.

La Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) presentó también a su asistente virtual en la página web, que dará la posibilidad a los ciudadanos, productores asesores de seguros (PAS) y aseguradoras, entre otros actores, de acceder de forma fácil y rápida a los servicios digitales del Estado Argentino relacionados con el organismo. En la resolución publicada menciona:

“… Esta nueva herramienta, desarrollada con el soporte del Ministerio de Modernización de la Nación, otorga diversas ventajas que permitirá sostener conversaciones en línea, brindar respuestas automáticas a las consultas más recurrentes, mejorar el servicio de atención al cliente y agilizar los tiempos…”

Hasta la próxima.

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